Bericht "Analyse der Bewertungsfragen und -antworten"

Mithilfe des Berichts "Analyse der Bewertungsfragen und -antworten" können Sie die Qualität der Fragen und Antworten in einem Bewertungsformular analysieren. Mit Hilfe dieses Berichts können Sie:

ermitteln, ob wichtige Fragen das gewünschte Qualitätsergebnis beeinträchtigen.
erfahren, ob das Bewertungsformular überarbeitet werden könnte, um Verhaltensweisen an die Gesamtleistung anzugleichen.

Daten in diesem Bericht

Der Bericht zur Analyse der Bewertungsfragen und -antworten enthält zwei Widgets – das Widget zur Analyse der Fragen und Antworten sowie das Widget mit den Details zu den Bewertungsfragen. Jedes Widget verfügt über mehrere Spalten, die Datenattribute und Kennzahlen darstellen. Die folgende Tabelle liefert eine Beschreibung für jede Spalte.

Zusammenfassungstabelle für Fragen und Antworten

Die Tabelle „Fragen und Antworten – Zusammenfassung“ enthält mehrere Spalten, die Datenattribute und Kennzahlen darstellen. Die folgende Tabelle beschreibt jede Spalte. Die Daten in der Tabelle können mithilfe der in der Tabelle verfügbaren Spaltenfilter gefiltert werden.

Spalte	Beschreibung
Bereich	Abschnitt der Bewertung.
Frage	Fragen im Abschnitt. Fragen, die mit einem Sternchen (*) gekennzeichnet sind, sind erforderlich oder kritisch.
Antwort	Für die jeweilige Frage gegebene Antwort. Bei Multiple-Choice-Fragen wird jede Antwort in einer eigenen Zeile gegeben. Wenn der Agent mehr als eine Antwort ausgewählt hat, werden die ausgewählten Antworten mit Kommas als Trennzeichen angezeigt. Bei Fragen mit freier Antwort, für die der Agent eine eigene Antwort eingeben kann, wird die Antwortart angezeigt. Die möglichen Antwortarten sind: Text-Antwort ist gegeben/ist nicht gegeben: eine kurze, einzeilige Antwort. Textbereich-Antwort ist gegeben/ist nicht gegeben: eine lange Antwort, die möglicherweise aus mehreren Zeilen besteht. Hyperlink-Antwort ist gegeben/ist nicht gegeben: eine Antwort mit einem Hyperlink. Datum/Uhrzeit-Antwort ist gegeben/ist nicht gegeben: eine Antwort mit Datum und Uhrzeit. Wenn die Antwort in der Bewertung bearbeitet wird, wird sie im Bericht aktualisiert. Klicken Sie auf den Antworttyp, um Details zu jedem eingegebenen Wert sowie die Häufigkeit der jeweiligen Antwort anzuzeigen.
Antwortanzahl	Anzahl, wie oft die Antwort ausgewählt wurde. Für Fragen mit freier Antwort ist dies die Gesamtzahl der Antworten.
Antwortdarstellung-%	Prozentsatz der Bewerter, die die Antwort gewählt haben. Wenn zum Beispiel 10 Bewerter die Frage beantwortet haben, und 4 haben die Antwort Ja gewählt, beträgt Antwortdarstellung-% für Ja 40 %. Für Fragen mit freier Antwort ist Antwortdarstellung-% der Prozentsatz der Bewerter, die die jeweilige Antwortart eingegeben haben. Wenn zum Beispiel 10 Bewerter die Bewertung durchgeführt haben, und 7 die Frage mit einem Datum und einer Uhrzeit beantwortet haben, beträgt Antwortdarstellung-% für Datetime-Antwort wird gegeben 70 % und der Wert für Datetime-Antwort wird nicht gegeben 30 %.
Durchschnittliche Bewertungspunktzahl-%	Durchschnitt der Bewertungspunktzahlen der Agenten, die die Antwort ausgewählt haben. Für Antworten mit freier Antwort ist dieser Wert immer N/A.

Details zur Bewertungsfrage

Der Bericht „Details zur Bewertungsfrage“ enthält mehrere Spalten, die Datenattribute und Kennzahlen darstellen. Die folgende Tabelle beschreibt jede Spalte. Die Daten in der Tabelle können mithilfe der in der Tabelle verfügbaren Spaltenfilter gefiltert werden.

Spalte	Beschreibung
Hauptkontakt	Die eindeutige ID-Nummer, die dem Kontakt von der ACD zugewiesen wurde. Dies wird auch als Master Contact ID oder ACD Contact ID bezeichnet.
Agenten-ID	Eindeutige ID-Nummer des bewerteten Agenten.
Name des Agenten	Name des Agenten, der bewertet wurde.
Aktiv-Status	Status des bewerteten Agenten: Aktiv: Der Agent befindet sich in Ihrer Organisation. Inaktiv: Der Agent hat Ihre Organisation verlassen.
Team	Name des Teams, zu dem der Agent gehört.
Team-ID	Eindeutige ID-Nummer des Agententeams.
Gruppe	Zu welcher Gruppe gehört der Agent?
Skill	Interaktionsfähigkeit.
Name des Bewerters	Name des Bewerters, der die Bewertung durchgeführt hat.
Formularname	Name des Bewertungsformulars, in dem die Frage gestellt wurde.
Formular-ID	Eindeutige ID-Nummer des Bewertungsformulars, das die Frage enthielt.
Von Version	Version des Bewertungsformulars für diese Bewertung.
Abschnittstitel	Titel des Abschnitts, der die Frage enthielt.
Gegenstand der Bewertung	Mögliche Werte sind: Segment: Die Auswertung basiert auf einer CXOne Mpower-Interaktion. Mitarbeiter: Die Bewertung basiert entweder auf einer Interaktion außerhalb von CXOne Mpower oder ist nicht interaktionsbezogen.
Abschnitts-ID	Eindeutige ID-Nummer des Abschnitts, der die Frage enthielt.
Fragetitel	Text der eigentlichen Frage.
Fragen-ID	Eindeutige ID-Nummer der jeweiligen Frage.
Fragenummer	Nummer der Frage im Bewertungsformular.
Fragentyp	Art der Frage, die der Bewerter beantwortet hat. Dies kann Ja/Nein, eine Datums-/Uhrzeitfrage oder eine Frage sein, die eine Volltextantwort erfordert.
Antwort	Vollständige Antwort, die der Agent oder Bewerter auf die Frage gegeben hat. Wenn die Antwort in der Bewertung bearbeitet wird, wird sie im Bericht aktualisiert.
Optionen	Alle verfügbaren Antworten auf eine Multiple-Choice-Frage.
Bewertung Startdatum	Datum und Uhrzeit (in UTC) des Beginns der Bewertung durch den Bewerter.
"Bewertung übermittelt"-Datum	Datum und Uhrzeit (in UTC) der Einreichung der Bewertung durch den Bewerter.
Interaktionsdatum	Datum und Uhrzeit (in UTC) des Stattfindens der Bewertung.
Dauer der Interaktion	Dauer der bewerteten Interaktion.
Instanz-ID des Arbeitsablaufs	Eindeutige ID-Nummer der Bewertung.
Arbeitsablauf-Typ	Art des Bewertungs-Arbeitsablaufs: Kalibrierung (Aufzeichnungen nicht im Bericht enthalten). Zusammenarbeit Bewertung Selbstbewertung
Auslöser des Auswertungsflusses	Ereignis, mit dem die Bewertung gestartet wurde: Kalibrierung (Aufzeichnungen nicht im Bericht enthalten). Kollaborativ Manuell Qualitätsplan (QO) Selbstbewertung
Segment-ID	ID-Nummer des Interaktionssegments, das der Bewerter bewertet hat.
Fehlgeschlagene kritische Frage	True oder False, je nachdem, ob der Agent die kritische Frage bestanden hat oder nicht.
Kritisch	True oder False, je nachdem, ob es sich um eine kritische Frage handelte oder nicht. Kritische Fragen sind Fragen, bei deren falscher Beantwortung eine gesamte Bewertung sofort scheitern kann.
Bewertbar	True oder False, je nachdem, ob die Frage bewertet werden konnte oder nicht.
Bank-ID	Eindeutige ID-Nummer der Fragen-Datenbank, in der die Frage enthalten ist.
Obligatorisch	True oder False, je nachdem, ob die Frage eine obligatorische Frage war, die beantwortet werden musste.
Bewertungspunktzahl (%)	Die Gesamtpunktzahl des Agenten für die Bewertung als Prozentsatz.
Max. Score	Maximale Punktzahl, die der Agent für die Frage erhalten konnte.
Tatsächliche Punktzahl	Punktzahl, die der Agent für die Frage hätte erhalten können.
Abschnittspunktzahl	Punktzahl, die der Agent für den Abschnitt der Frage erhalten hat.
Kommentare	Kommentare des Bewerters.
Kommentar von	Name des Bewerters, der den Kommentar eingegeben hat.
Bewertungsstatus	Status der Bewertung.
Kommentiert um	Datum und Uhrzeit, als der Bewerter den Kommentar eingegeben hat.
Wiedergeben	Klicken Sie auf „Wiedergabe“, um die ausgewertete Interaktion wiederzugeben.